Jornada do cliente: saiba como funciona e venda mais!

A jornada do cliente é um modelo que permite descobrir em que etapa o cliente está. Assim, você cria estratégias adequadas e que aumentam as suas vendas. Saiba mais.

Já se foi o tempo em que você tinha uma loja e esperava o consumidor chegar até você. Isso até pode acontecer. Mas a verdade é que a competitividade está tão grande que você precisa atrair esses potenciais compradores. Aqui, surge o conceito de jornada do cliente, um modelo que aumenta a eficiência do seu trabalho e permite vender mais.

Essa ideia é muito utilizada nos setores de marketing. Porém, mesmo que você ainda não tenha uma área bem estruturada, pode utilizar esse método. Para isso, é necessário entendê-lo e saber como ele vai impactar o seu atendimento
É o que vamos mostrar neste post. Então, que tal entender melhor como o cliente chega até sua decisão de compra?

O que é a jornada do cliente?

Mais conhecida como jornada de compras, é um método usado para identificar em que etapa do funil de vendas o cliente está. Ou seja, se ele está em suas primeiras interações com a sua marca ou se ele já está perto de tomar sua decisão. A partir dessa identificação, você usa as estratégias certas e aumenta as chances de fechar negócio.

Para entender o estágio em que o cliente está, é preciso saber que a jornada de compra está dividida da seguinte forma:

• Aprendizado: é o momento em que o cliente ainda não sabe se tem um problema. Ele também não descobriu que sua dor pode ser resolvida com um produto ou serviço;
• Reconhecimento: o consumidor começa a perceber que tem uma dificuldade. Isso porque pesquisa o assunto e tem acesso a informações;
• Consideração: é a etapa em que a busca se aprofunda. Assim, o consumidor verifica várias alternativas para resolver o seu problema e começa a definir qual é a melhor;
• Decisão: é a etapa final, em que ele faz a compra do produto ou serviço com base em toda a pesquisa feita.

Portanto, fica claro que a jornada de compra é sequencial. Porém, existe outro fator a considerar: o funil de vendas. Como o nome indica, é uma pirâmide invertida que demonstra a entrada do cliente e sua permanência (ou não) em contato com a empresa até fechar negócio.

O funil de vendas é invertido, porque a maior parte das pessoas que entram em contato com o seu negócio acabam ficando pelo caminho. No entanto, para alargar essa base — o que representa mais vendas —, é preciso trabalhar a jornada do cliente.

Nesse cenário, o funil de vendas é composto da seguinte forma:

• Topo: abrange quem está na fase de aprendizado. Por isso, sua empresa deve mostrar que a pessoa tem um problema e criar essa necessidade;
• Meio: envolve a etapa de reconhecimento. O propósito é mostrar que sua empresa tem a solução para a dor do cliente;
• Fundo: contempla as etapas de consideração e decisão. É o momento em que o cliente faz comparações para adquirir o produto ou serviço que achar ideal.

Por que é importante atentar à jornada de compra?

O bom trabalho com a jornada do cliente se traduz em vendas. Ou seja, quanto mais precisa for a sua estratégia, mais negócios você vai fechar. Nesse processo, é fundamental entender o que o cliente espera em cada momento.

Afinal, se a pessoa já está em etapa de decisão e você chegar com uma abordagem inicial, dificilmente vai conquistar esse potencial comprador. Por isso, a jornada do cliente é uma ação estratégica e que traz vários benefícios. Entre eles, podemos citar:

• Redução do desperdício de tempo, trabalho e dinheiro, já que você tem uma abordagem mais acertada;
• Relacionamento mais próximo com os consumidores;
• Adoção do modelo de vendas consultivas, que é mais embasado em dados e favorece a tomada de decisão. Isso também facilita o trabalho do vendedor;
• Otimização da gestão devido à identificação de gargalos de forma antecipada. Assim, é possível propor alternativas eficientes antes que ocorram perdas nas vendas;
• Aumento da produtividade, porque sua equipe executa um trabalho mais estratégico.

Como melhorar a jornada do cliente?

Todo o trabalho deve ser voltado para a identificação e melhoria dos pontos de contato. Para definir o que fazer, é fundamental contar com dados, tecnologias e métodos. Algumas boas dicas são:

• Use um sistema de gestão. Ele permite acessar os dados e ter insights para decidir qual é a melhor abordagem de vendas;
• Acompanhe o abandono de compra. Mais voltado para e-commerces, permite saber qual é seu percentual e o que faz o cliente desistir da aquisição de um produto ou serviço. Assim, é possível melhorar a estrutura do site, a plataforma de pagamento e o atendimento;
• Obtenha feedback do consumidor. A pesquisa de satisfação é essencial para ter ideias de novas estratégias e abordagens;
• Adote o omnichannel, que consiste em integrar todos os pontos de contato. Isso torna o atendimento mais eficiente, personalizado, flexível e ágil;
• Opte por um CRM. Esse sistema permite obter informações dos clientes, descobrir sua etapa da jornada de compra e fazer abordagens personalizadas;
• Aplique a inteligência de dados. Essa atividade permite ter clareza sobre a situação do seu negócio e as demandas dos seus clientes. Portanto, os resultados tendem a ser alcançados com mais rapidez;
• Implemente uma boa tecnologia de pagamento. Toda a experiência do cliente deve ser positiva. Por isso, utilize um sistema transparente, que traga segurança para o comprador.

Agora, você já entendeu como a jornada do cliente funciona e de que forma está relacionada ao funil de vendas. Além disso, sabe como funciona e pode aplicar essas estratégias para começar a vender mais.

Então, que tal fazer sua empresa aparecer mais e atrair mais consumidores para aplicar a jornada do cliente? Conheça as vantagens de usar banners na comunicação visual.